（圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)）
顧客忠誠(chéng)計(jì)劃在酒店業(yè)中起著不可或缺的作用，既包括顧客留存，也包括鼓勵(lì)直接預(yù)訂。建立忠誠(chéng)計(jì)劃對(duì)于單體酒店來(lái)說(shuō)尤其重要，它們與OTAs競(jìng)爭(zhēng)以推動(dòng)直接預(yù)訂。
但沒(méi)有一個(gè)主要的全球品牌的支持，傳統(tǒng)的獎(jiǎng)勵(lì)客人免費(fèi)的夜晚或免費(fèi)服務(wù)的忠誠(chéng)計(jì)劃，已經(jīng)無(wú)法訪問(wèn)。
如今，單體酒店經(jīng)營(yíng)者正以非傳統(tǒng)的方式接近忠誠(chéng)項(xiàng)目，盡管他們的資源有限，但他們?cè)絹?lái)越有創(chuàng)意地建立客人忠誠(chéng)度。
為了了解單體酒店是如何重新考慮忠誠(chéng)度計(jì)劃，SkiftX對(duì)First Hotels營(yíng)銷和創(chuàng)新副總裁Marius Zachariasen進(jìn)行了訪問(wèn)。First Hotels在斯堪的納維亞有60家酒店，最近推出了自己的“First Member”忠誠(chéng)度計(jì)劃——獎(jiǎng)勵(lì)用“FirstCoins”在酒店購(gòu)買未來(lái)東西的會(huì)員。
我們還采訪了wJw酒店咨詢和營(yíng)銷服務(wù)公司首席收入設(shè)計(jì)師William Koo，他最近監(jiān)督了Waikiki度假村酒店整合“The Guestbook”，這是一個(gè)現(xiàn)金返還酒店忠誠(chéng)度計(jì)劃——獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)員在單體酒店上直接預(yù)訂。
Zachariasen和Koo都認(rèn)為，在忠誠(chéng)度計(jì)劃方面，大型連鎖酒店比單體酒店有一些主要的優(yōu)勢(shì)，其中主要的好處在于它們擁有更多的預(yù)算，既可以為這些項(xiàng)目做廣告，也可以為后端基礎(chǔ)設(shè)施提供動(dòng)力和增長(zhǎng)。然而，Zachariasen和Koo已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了創(chuàng)造性的方法來(lái)幫助單體酒店在預(yù)算約束下創(chuàng)造符合酒店及其客人需要的忠誠(chéng)計(jì)劃。他們還著手改進(jìn)傳統(tǒng)積分計(jì)劃的某些方面，并用自己的方法來(lái)忠于客人。
正如Zachariasen所解釋的，“我們比傳統(tǒng)的系統(tǒng)更加透明。”
First Hotels意識(shí)到，客人經(jīng)常遇到忠誠(chéng)度計(jì)劃提供的復(fù)雜性和兌換過(guò)程的問(wèn)題。了解到這一點(diǎn)，F(xiàn)irst Hotels團(tuán)隊(duì)決定不限制夜間兌換。這創(chuàng)造了一個(gè)明確的計(jì)劃：只要有可用的庫(kù)存，客人可以在任何時(shí)間在任何地點(diǎn)，即使在假日，也能兌換他們的獎(jiǎng)勵(lì)。First Hotels也允許會(huì)員保持他們的積分和狀態(tài)三年。Zachariasen說(shuō)：“這就是我們和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別，他們通常在一兩年后會(huì)降低不活躍會(huì)員資格。當(dāng)客房預(yù)訂滿時(shí)，我們也會(huì)完全補(bǔ)償我們的酒店。由于他們沒(méi)有經(jīng)濟(jì)上的不利因素，這就給了我們的總經(jīng)理們鼓勵(lì)和推廣此項(xiàng)目的動(dòng)機(jī)。”
Koo強(qiáng)調(diào)，盡管連鎖酒店品牌在基于積分兌換的忠誠(chéng)度項(xiàng)目上擁有大量的注冊(cè)人數(shù)，但這并不一定意味著人們定期使用這些項(xiàng)目。這促使他將Waikiki度假村酒店與The Guestbook整合在一起，為客人預(yù)訂提供了即時(shí)的滿足感。他表示：“客人在預(yù)訂后立即通過(guò)現(xiàn)金回贈(zèng)、禮品卡和慈善捐款獲得回報(bào)，這與傳統(tǒng)的積分系統(tǒng)相比，更具消費(fèi)者友好性。”據(jù)Koo介紹，自從11月酒店與The Guestbook整合以來(lái)，其在線直銷業(yè)務(wù)已經(jīng)增加了300%以上，在線直銷份額增長(zhǎng)了約8%。
雖然所有的大品牌都建立了忠誠(chéng)計(jì)劃，但較小的品牌和單體酒店缺乏資源和解決方案來(lái)為他們的客人提供相同的忠誠(chéng)利益。然而，Koo和Zachariasen找到了新的解決方案，為他們的酒店提供有競(jìng)爭(zhēng)力的項(xiàng)目。Koo解釋說(shuō)：“The Guestbook有一個(gè)即插即用系統(tǒng)，不需要前期成本，不需要技術(shù)投資，也不需要整個(gè)部門來(lái)運(yùn)行它。同時(shí)，F(xiàn)irst Hotels利用TravelClick綜合酒店忠誠(chéng)度解決方案(酒店會(huì)員專有的端到端程序)來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)和兌換。
維護(hù)酒店內(nèi)部的忠誠(chéng)度計(jì)劃也有助于酒店通過(guò)它們收集的客人數(shù)據(jù)來(lái)了解他們的顧客是誰(shuí)。Zachariasen解釋了First Hotels的忠誠(chéng)度計(jì)劃是如何強(qiáng)化客人數(shù)據(jù)的。“我們不認(rèn)為一個(gè)渠道比另一個(gè)渠道更好——無(wú)論是通過(guò)OTA、我們的官網(wǎng)，還是通過(guò)公司協(xié)議，渠道各有不同。但我們相信我們的忠誠(chéng)度計(jì)劃可以幫助我們加強(qiáng)那些我們有較少的消費(fèi)數(shù)據(jù)的渠道，并利用這些信息，以建立一個(gè)更好的體驗(yàn)。
在一天結(jié)束的時(shí)候，單體酒店應(yīng)該從經(jīng)濟(jì)、分配和客人服務(wù)來(lái)評(píng)估他們的忠誠(chéng)計(jì)劃。雖然主要的全球品牌早已擁有忠誠(chéng)的據(jù)點(diǎn)，但替代的解決方案證明，還有其他的選擇，可以適應(yīng)于單體酒店的特性及其客人的特定需求。
