頻頻發(fā)生的衛(wèi)生清潔問(wèn)題讓酒店行業(yè)深陷信任危機(jī)。4月11日，記者從中國(guó)飯店協(xié)會(huì)和眾薈信息聯(lián)合發(fā)布的《2018年中國(guó)住宿業(yè)市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)口碑報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）中獲悉，消費(fèi)者對(duì)于酒店衛(wèi)生的關(guān)注度持續(xù)上升，但好評(píng)率卻很低，多項(xiàng)酒店客房衛(wèi)生的好評(píng)率僅有兩三成。近年來(lái)，酒店客房清潔亂象接連被曝光，也使得消費(fèi)者對(duì)于酒店客房設(shè)施的信任度不斷降低，整個(gè)酒店行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)口碑更是跌入谷底。業(yè)內(nèi)人士表示，酒店衛(wèi)生問(wèn)題一直是行業(yè)的頑疾，當(dāng)前有關(guān)部門(mén)已出重拳治理，在嚴(yán)格的監(jiān)管下，一些酒店也在想辦法破解衛(wèi)生難題，不過(guò)短期來(lái)看，尚無(wú)法完全打消住客的顧慮。
據(jù)了解，《報(bào)告》從消費(fèi)者關(guān)心的多個(gè)維度進(jìn)行了評(píng)分，其中包含酒店設(shè)施、服務(wù)、位置、衛(wèi)生、價(jià)格和餐飲等方面，值得一提的是，消費(fèi)者頗為關(guān)心的酒店衛(wèi)生問(wèn)題，好評(píng)度較低。
具體來(lái)看，客房衛(wèi)生方面，“房間空氣”和“房間墻面衛(wèi)生”兩項(xiàng)好評(píng)度最低，分別為29%和12.6%；而消費(fèi)者較為關(guān)心的“床品衛(wèi)生”好評(píng)度也僅為51.3%；此外，“房間地面衛(wèi)生”好評(píng)度僅為三成。衛(wèi)生間環(huán)境則更為嚴(yán)峻，其中衛(wèi)生間異味，好評(píng)率僅為21%，此外，像“馬桶衛(wèi)生”和“浴缸衛(wèi)生”評(píng)分也剛剛過(guò)三成，而“毛巾衛(wèi)生”等消費(fèi)者貼身使用的布草產(chǎn)品，好評(píng)度也不足五成。
《報(bào)告》還指出，很多酒店受到建筑結(jié)構(gòu)性的限制，無(wú)法做到南北通透，導(dǎo)致客房長(zhǎng)期密閉，無(wú)法做到良好的通風(fēng)換氣，再加上衛(wèi)生間下水管道等異味揮發(fā)，形成難以消除的異味，嚴(yán)重影響入住體驗(yàn)。此外，消費(fèi)者對(duì)于浴巾、毛巾、洗漱用品等貼身用品的清潔狀況質(zhì)疑頗多。
除了《報(bào)告》中提到的問(wèn)題，記者還在攜程、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、飛豬等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)有不少評(píng)論，都直指連鎖酒店的異味、不潔等。例如，有網(wǎng)友在攜程上評(píng)論：“作為郊區(qū)高端的灤平金山嶺長(zhǎng)城悅苑酒店裝修殘留的味道非常重，以至于半夜要冒著嚴(yán)寒開(kāi)窗通風(fēng)來(lái)緩解。”在大眾點(diǎn)評(píng)上，更是有一些網(wǎng)友針對(duì)住過(guò)的酒店衛(wèi)生給予了差評(píng)。
圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)
難禁的“衛(wèi)生門(mén)”
自去年以來(lái)，酒店衛(wèi)生成為了眾矢之的，“毛巾門(mén)”、“牙刷門(mén)”一次又一次挑戰(zhàn)著消費(fèi)者的接受能力。但令人失望的是，在一次次的曝光下，衛(wèi)生問(wèn)題依然屢禁不止。
2018年11月14日，包括王府半島、喜來(lái)登、香格里拉等數(shù)十家高端酒店被曝存在用臟浴巾擦杯子和廁所等衛(wèi)生亂象，瞬間引起軒然大波，在媒體的“口誅筆伐”之后，酒店行業(yè)衛(wèi)生亂象依然沒(méi)能遏制。此后，高端酒店又相繼發(fā)生了“浴袍門(mén)”、“牙刷門(mén)”等亂象。
經(jīng)濟(jì)型酒店也是衛(wèi)生問(wèn)題的重災(zāi)區(qū)。2018年底，網(wǎng)絡(luò)上曝光了經(jīng)濟(jì)型酒店床單“暴力蒸白”的事件，視頻中還曝光了帶血布草和會(huì)所內(nèi)褲摻入混洗的畫(huà)面，其中涉及7天等多家知名連鎖酒店品牌；2019年初，又有視頻曝出上海一家錦江之星存在衛(wèi)生問(wèn)題。
酒店“衛(wèi)生門(mén)”屢屢曝光在媒體的聚光燈下，主管部門(mén)也開(kāi)始重拳整頓。今年2月，根據(jù)文化和旅游部網(wǎng)站發(fā)布的消息，各地方主管部門(mén)都啟動(dòng)了對(duì)酒店衛(wèi)生的嚴(yán)查，其中，取消了7家五星級(jí)酒店資格，173家深圳住宿企業(yè)被責(zé)令整改。不過(guò)，重拳之下酒店衛(wèi)生行業(yè)的亂象依然存在。根據(jù)北京商報(bào)記者的最新調(diào)查，目前“二手布草”的黑色利益鏈條依然存在，一些高端酒店將淘汰布草流入舊貨市場(chǎng)，而這些“二手布草”則直接被一些壓縮成本的經(jīng)濟(jì)型酒店購(gòu)買(mǎi)。
華美顧問(wèn)機(jī)構(gòu)首席知識(shí)官、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師趙煥焱指出，住宿業(yè)的安全和衛(wèi)生是基本要求，企業(yè)在安全和衛(wèi)生方面的成本是不能壓縮的，這是品牌建設(shè)的最基本要求。酒店衛(wèi)生亂象頻出，也暴露出酒店管理的諸多弊端。
信任危機(jī)何解
一次又一次的衛(wèi)生事件讓酒店行業(yè)面臨著前所未有的信任危機(jī)，在此背景下，一些地方企業(yè)也開(kāi)始尋找破解之道。北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院酒店管理學(xué)院院長(zhǎng)谷慧敏公開(kāi)表示，酒店房間清潔并非流水線式的工作，存在高度個(gè)人化的特征，每位清潔人員正常每天要打掃12-14間客房，一間客房打掃時(shí)間在半個(gè)小時(shí)左右，而這也意味著，在打掃過(guò)程中，酒店不可能派人全程監(jiān)督，這是個(gè)體勞動(dòng)的特點(diǎn)所決定的。
如今，針對(duì)酒店衛(wèi)生監(jiān)管難題，浙江省紹興市衛(wèi)生計(jì)生監(jiān)督所率先在全省范圍內(nèi)推出了“客房保潔實(shí)時(shí)移動(dòng)展示系統(tǒng)”，針對(duì)保潔情況全程“直播”。保潔員攜帶移動(dòng)監(jiān)控探頭進(jìn)入客房，將清潔過(guò)程實(shí)時(shí)上傳，并向房客展示。此外，如清潔過(guò)程有不合規(guī)范的地方，管理人員將馬上要求改正。此外，像亞朵等酒店還針對(duì)酒店衛(wèi)生更新了后臺(tái)流程，并推廣使用裸棉布草，以此來(lái)杜絕酒店行業(yè)布草“暴力洗滌”的現(xiàn)象。不過(guò)，諸多企業(yè)針對(duì)酒店衛(wèi)生方面的改進(jìn)措施還都在嘗試階段。
趙煥焱分析，清潔員攜帶攝像頭的方法可以嘗試，不過(guò)還需要相應(yīng)的其他管理措施同步跟上。此外，像此類方法雖然能夠起到有效監(jiān)督的作用，但也容易影響員工的心理，讓員工有不被信任的感覺(jué)。亦有業(yè)內(nèi)人士強(qiáng)調(diào)，此前酒店行業(yè)衛(wèi)生問(wèn)題很多是因?yàn)槌杀靖撸叨司频旯べY不具備吸引力導(dǎo)致招工難，員工素質(zhì)普遍下降，因此就反映在酒店客房衛(wèi)生上面。而經(jīng)濟(jì)型酒店則是因?yàn)楣?jié)省床單布草的洗滌成本，如果大幅增加酒店成本來(lái)加強(qiáng)衛(wèi)生安全，對(duì)于不少酒店來(lái)說(shuō)恐怕難以承受。
